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如何抓住汽配渠道平臺化交易新商機
發布時間:2015-11-26 17:58:24    點擊數:

        2015年11月26日14:18 來源:《中國汽車報》
        今年中國汽車后市場很忙,忙著解讀國家政策,忙著應對中國汽車新常態,忙著“擁抱”互聯網……作為汽車后市場主力的汽配供應商、汽配經銷商,在忙碌中對渠道、互聯網、交易效率、電子商務等產生了一系列問題和困惑。尤其是在互聯網試圖顛覆傳統產業的大背景下,傳統汽配經銷商“日子不好過”,甚至出現倒閉潮,因為在互聯網沖擊下,再想簡單利用信息不透明攫取高額利潤的做法在電商平臺戰中將慢慢失靈。在首屆AAG展會同期舉行的“2015年汽車售后市場高峰論壇”上,與會專家共同“把脈”汽車后市場,針對相關問題與困惑展開討論,開出“藥方”。


                     贏得客戶滿意度須從標準做起
        現在是個重體驗的時代,企業如果不去關心客戶,只關心價格和銷量,很可能會出現在最先倒下的群體中。
        客戶體驗有三個層面,第一個就是客戶滿意,一次愉悅的服務體驗,能使客戶達到一個滿意度。商家最終追求的是滿意客戶帶來客戶忠誠,所謂忠誠就是重復消費,再次消費,這是第二階段。第三階段是獲取更多的客戶價值。滿意的客戶能帶來價值,這是完整的客戶管理鏈條。
        在客戶體驗中主要有幾個因素,包括品牌形象、便利性、客戶關系、服務和產品、價格等多維度。
        汽修廠就是我們的客戶。在后市場領域,汽修廠最困難、最辛苦,因為汽修廠很復雜,要真正做好很難。我們的最核心業務就是協助汽修廠提升綜合運營能力。談汽車服務必須從車主需求入手。目前在汽車售后市場沒有標準,惟一的標準就是4S店的服務標準。現在困擾綜合修理廠的就是標準問題,不僅配件沒有標準,服務也沒有標準。同樣是保養,到底應該檢查哪些項目,更換哪些零件,不同的人說法不一。很多客戶反映綜合汽修廠和4S店的服務差距很大,實際上不是綜合汽修廠質量有問題,最大問題是綜合修理廠沒有備件生命周期的概念,沒有按不同車齡區別對待,這方面4S店則執行得非常好。因此,綜合汽修廠要贏得客戶滿意度,須從標準做起。
                  互聯網是融合各方優勢的平臺
       汽車后市場是一個非常龐大的存量市場,但是很多維修企業卻面臨困難。為什么?我們認為,首先要關注汽車后市場的變化。
       如今,維修需求在變,維修行業的模式在變,消費者的需求也在變,從公車消費為主轉變為私家車消費為主。私家車主成為主流消費群體后,對質優價廉的售后服務需求日益強烈。而零件的供應模式也在變。隨著市場扁平化,從以前上端的眾多分銷商到維修廠、服務商再到車主,轉變為直接從配件商到服務商再到車主,這已成為目前的主流。
        近幾年,眾多電商滲入售后市場。傳統汽車后市場如何應對互聯網電商的挑戰?零部件供應和維修服務是售后市場中關鍵的兩個行業。在當今時代,這兩個不同的行業只有交融成為綜合服務體去服務車主才能共生。但目前有兩大障礙,即信息不透明和信息不對稱。互聯網是解決這一問題的有效途徑。比如:經過兩年多醞釀和孵化成立的APTOTO掏掏汽配體系,成員有一級經銷商、經驗豐富的投融資專家,有維修企業和有專利技術的零部件生產廠,更有汽車產業集團。可以說,掏掏汽配這個價值聯合體,關注所有供應鏈上東西,通過合縱連橫,把不同行業集于一個平臺,可以真正有效解決維修企業的采購難題。
               開發售后市場不能各自為政
        作為配件經銷商,幫助下游維修廠解決相關問題是關鍵。因此,我們提出了A計劃,即以一線品牌為核心,以產品為切入點,目的是提高修理廠與客戶的黏度。因為線下修理廠盈利空間有限,要讓修理廠認可,首先要解決其盈利問題。通過幫助修理廠從經營到數據分析,到落地的服務,包括產品知識培訓,形成一整套模式,提高車主對修理廠的滿意度,進而提高品牌對車主的影響力。
        汽車后市場分為修理廠、4S店和汽配代理商,三者是利益共同體的關系。4S店的車主很多希望在質保期后去社會修理廠,但是在社會修理廠為什么得不到安心、放心?原因是大家各自為戰,沒有齊心協力,真正服務于車主。現在各地都成立了各種行業聯盟,維修有聯盟,汽配也有聯盟。這些聯盟的作用是什么?要解決哪些問題?很多聯盟只進行所謂的團購、打包式降價,但對車主來講,價格不是惟一的,他們還重視服務體驗。如果服務方式解決不了,單靠價格優勢,汽車后市場未來很難有出路。開發售后市場渠道,應該汽配供應商、汽修服務商、線上線下進行整合、融合,而不應各自為政。

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