來源：中國產(chǎn)經(jīng)新聞報
品牌真正的影響力不在于廣告打多少，品牌應(yīng)該是通過幾代人不斷地投入所形成的文化，所建立的顧客忠誠度、品牌美譽度。所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該圍繞顧客體驗度。
2009-2016年，中國汽車產(chǎn)銷量快速增長，2016年汽車銷量接近2800萬輛。與之相對應(yīng)，中國汽車保有量持續(xù)增長，從2007年的0.57億輛達到2016年的1.8億輛，年復(fù)合增長率約14.8%。照此速度發(fā)展，預(yù)計2020年中國汽車保有量將突破2億輛。;
與之相對應(yīng)的，我國汽車的使用年限一般為8-10年，參考行駛里程為50-60萬公里。隨著汽車保有量的持續(xù)增長，汽車養(yǎng)護裝飾市場需求也隨之增大。汽車的日常養(yǎng)護、裝飾、維修，除了選擇同品牌的4S店外，現(xiàn)在的市場消費主力軍80后、90后們，更多會選擇專業(yè)汽車服務(wù)連鎖品牌。
而消費者買車后以及使用過程中需要的一切服務(wù)，就是所謂汽車后市場所涵蓋的。
各大資本搶灘汽車后市場
從2015年以來，汽車后市場變得熱鬧非凡，引得各路資本競折腰。不僅各大整車企業(yè)、零部件企業(yè)加緊布局后市場，各種互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者、險企也加緊布局，他們以車品、洗車、保養(yǎng)、維修、保險、二手車等項目作為切入點，在萬億汽車后市場努力尋求機會。
如此前景巨大的汽車后市場當然也少不了“大塊頭”的進入。日前，風(fēng)險投資領(lǐng)域的國立集團宣布，成立國立汽服進入汽車服務(wù)業(yè)，首期投資300億元人民幣，2017年底完成加盟商1500家，預(yù)計2018年底完成加盟商3000家。
無獨有偶，金固股份也發(fā)布公告稱，著手建立用于汽車后市場O2O平臺項目“汽車超人”。同時，地處柳州市的廣西汽車集團有限公司也啟動了相關(guān)業(yè)務(wù)。
前不久，記者采訪到了在國內(nèi)率先提出“汽車后市場”概念的汽車美容裝飾養(yǎng)護機構(gòu)車爵仕的大區(qū)經(jīng)理岳得亮，他在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示，“雖然是各大資本都在搶灘汽車后市場，但是根據(jù)現(xiàn)狀來看，資本的涌入大體上分為自主直營、加盟，甚至連鎖店等模式，但這三者存在著本質(zhì)上的區(qū)別，從店面所需要的技術(shù)門檻以及從業(yè)人員的要求都相對較高，如果從服務(wù)態(tài)度上、汽修水平上、顧客滿意程度上達不到該有的基本線，那么這些品牌終將會在競爭中成為犧牲品，同時，汽車后市場的競爭將會呈綜合性發(fā)展。”
事實上，不單單只有各大汽車巨頭競相布局汽車后市場，整車企業(yè)包括一汽、東風(fēng)、北汽、長安；跨國汽車零部件企業(yè)包括米其林等都在加緊汽車后市場布局步伐。
去年9月，上海汽車集團股份有限公司推出覆蓋用戶養(yǎng)車、用車、賣車以及車務(wù)服務(wù)，全面進軍汽車后市場的角逐。
值得注意的是，為了爭奪利潤的跨國車企也步入搶灘汽車后市場。先于國立集團，大眾汽車表示，計劃在中國興建1200家快修店。保修車型包括進口大眾、上海大眾、一汽大眾、奧迪、斯柯達等其它大眾集團品牌。0
服務(wù)滿意度是競爭力
在采訪過程中，岳得亮向記者大致介紹了汽車后市場的發(fā)展歷程。
據(jù)介紹，早在2003年，汽車服務(wù)市場大部分還被4S店占據(jù)，面對市場，與4S店形成差異化服務(wù)是當時眾多創(chuàng)業(yè)者所思考的問題，很多品牌將眼光瞄準汽車美容這一市場空缺。
“一旦拉起國內(nèi)汽車美容裝飾品牌大旗，就要始終致力于與4S店拉開產(chǎn)品差異。”岳得亮說。
進入2008年，多家汽車后市場品牌涌出街頭，有些品牌將決定在品牌上做出升級，正式從汽車美容進入汽車服務(wù)連鎖，并在行業(yè)內(nèi)提出“服務(wù)”、“連鎖”兩大概念。
而這些在岳得亮看來，品牌文化的建立不單單是喊口號，也不是一個人就可以完成的事情，品牌文化的建立，是要通過幾代人不斷的摸索與實踐，并通過顧客的口碑傳送的，并且還要不定期的到國外參觀一些知名企業(yè)、參加展會、研討會，把國外經(jīng)營與國內(nèi)相結(jié)合，探索出一套符合中國特色的并且成熟的運營模式。“事實上，對于以汽車美容裝飾為核心內(nèi)容的連鎖機構(gòu)來說，內(nèi)在需要有穩(wěn)定而忠實的客戶群體，外在需要成熟的產(chǎn)品線，這樣才能內(nèi)外結(jié)合，形成自己的獨特企業(yè)文化，進而占領(lǐng)市場。”微城市CEO齊楠告訴《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者。
“其實很多品牌在汽車連鎖行業(yè)起步很早，有些品牌甚至從創(chuàng)立至今已歷經(jīng)十幾個年頭。在很多汽車后市場的品牌里，多年的經(jīng)營中除了對產(chǎn)品、技術(shù)的嚴格把控，如何能讓品牌文化從口號真正走到顧客心中，這才是首要應(yīng)該去注意的原因之一，不能像曾經(jīng)倒閉的品牌只在乎資本，而對顧客的體驗做的還不是很好，所以，提升顧客體驗度很重要！”岳得亮補充道。
他分析說：“目前汽車保有量已達到1.8億，未來汽車保有量還會上升。新車的保有量在放緩，所以對汽車日常養(yǎng)護方面會放大，3至4年的車輛在總體汽車保有量中是占比例較多的，然而要想顧客記住你的品牌，就應(yīng)該把你的品牌文化深入人心，不能過于死板，要適應(yīng)市場的變化而變化，現(xiàn)在的品牌需做到以‘家’文化為出發(fā)點，致力于為車主打造‘第二個家’為前提。不論是直營店還是加盟店，統(tǒng)一的產(chǎn)品，統(tǒng)一的服務(wù)，讓顧客無論到哪個城市，只要來到店鋪，都擁有同樣舒適的體驗感受，就像回到了家一樣。這樣做下去才會在讓品牌在消費者的心里烙上印記。”
“互聯(lián)網(wǎng)+”成趨勢
“現(xiàn)在的汽車后市場領(lǐng)域并不是非常太平，早先的e洗車、‘功夫洗車’等曾經(jīng)做得風(fēng)生水起的項目都被迫宣布關(guān)閉，包括汽車修理、汽車保養(yǎng)等不少汽車O2O平臺也因燒錢快、盈利難而倒閉。一面是倒閉的哀嚎，另一面是大額的資金進入，國內(nèi)汽車后市場面臨不斷的重組洗牌。”互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)高級分析師劉津志接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時說。
然而，未來汽車后市場的顧客將以80后、90后為主力軍，面對越來越年輕化的市場，業(yè)內(nèi)人士普遍認為在未來5年內(nèi)，汽車服務(wù)行業(yè)還是會屬于汽車服務(wù)直營連鎖與互聯(lián)網(wǎng)+相結(jié)合。
當下伴隨著O2O的大熱，從2015年開始，涌現(xiàn)出了許多品牌在做汽車服務(wù)類O2O，但大部分卻是曇花一現(xiàn)。對于這一現(xiàn)象，岳得亮表示：“真正的O2O應(yīng)該是線上下單的便捷性與線下服務(wù)的體驗性相結(jié)合，二者缺一不可。并且線下的體驗性要更加重要。O2O就像是為傳統(tǒng)行業(yè)插上了一雙互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，傳統(tǒng)行業(yè)的首要任務(wù)還是要做強線下服務(wù)。”他說，“線下比線上重要，服務(wù)比產(chǎn)品重要，執(zhí)行比戰(zhàn)略重要，無論是汽車服務(wù)直營連鎖，還是其他行業(yè)，都是未來發(fā)展中需要注意的。”
對此，劉津志也表示，汽車市場尤其是汽車后市場O2O在目前這個時間點備受產(chǎn)業(yè)和資本市場的關(guān)注，有幾方面原因，首先，汽車保有量的大幅提升，其次，相關(guān)法規(guī)的修訂以及互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)對整車廠商對汽車銷售及售后控制力的沖擊，再者，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新為汽車金融提供新的可能。
在此背景下，未來汽車后市場O2O相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場空間十分廣闊。
二手車限遷解禁后市場擴容
值得一提的是，今年3月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進二手車便利交易的若干意見》，要求各地人民政府不得制定實施限制二手車遷入政策，對促進二手車便利交易、繁榮二手車市場做出了相關(guān)部署。
“政府在規(guī)范汽車后市場秩序、破除行業(yè)壟斷上有所作為，是行業(yè)內(nèi)盼望已久的事情。二手車限遷政策的解除，除了直觀上的利好汽車市場流動之外，對于汽車后市場來說也是一次重大的利好，因為二手車限遷的解除，而大大提升二手車的交易量，而二手車交易量的提升就意味著后市場進行了一次擴容，蛋糕大了，效益自然來了，因為這其中包含一個簡單的原因，很多交易的二手車都是出了售后期的，不能夠到4S店修理。”汽車產(chǎn)業(yè)網(wǎng)分析人士崔俊輝在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示。
而對于下一步市場的發(fā)展前景，岳得亮認為：“未來的汽車后市場最大增長潛力屬于汽車的快修、快保、養(yǎng)護。未來在店面的競爭是綜合性的發(fā)展，洗車美容作為剛需為店面帶來引流，隨著國內(nèi)保險制度的改革，對整體汽車快修市場來說是利好消息。保險制度的改革，也將改變許多車主在車輛出現(xiàn)受損時候的選擇方向，從傳統(tǒng)4S店修理轉(zhuǎn)為專業(yè)汽車快修店進行修理車輛。而且應(yīng)顧客要求，還需針對市場推出‘快修’服務(wù)，但是必須在保質(zhì)保量保時間的基礎(chǔ)上。”
此外，岳得亮也充滿了危機意識：“國外一些成熟品牌在技術(shù)設(shè)備上，確實存在領(lǐng)先之處，我們也會引進一些國外的品牌，國內(nèi)與國外的顧客消費方式不同，國內(nèi)許多企業(yè)在盡力企業(yè)品牌口碑上，還有許多不足。首先應(yīng)該注重品牌影響力，提高對品牌影響力的深度理解。品牌真正的影響力不在于廣告打多少，品牌應(yīng)該是通過幾代人不斷地投入所形成的文化，所建立的顧客忠誠度、品牌美譽度。所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該圍繞在顧客體驗度。”
